1.硬件維保服務實施流程

北京外思特在多年的硬件維保服務工作中，總結了一套標準有效的實施流程，為客戶提供標準化的高水平的維保服務。

2.服務響應級別和內容

根據在系統運行維護中遇到的技術問題所劃分的等級，我公司制定了不同的服務流程，根據設備或系統故障或緊急問題需要，我公司提供不同級別技術支持，我公司根據經驗和不同故障類型將系統服務分成三個級別，根據不同的故障級別啟動不同的服務響應流程。

3.專業的硬件維保服務流程

參照ITIL的運維管理規范，北京外思特總結和建立一套行之有效的規范服務流程，更好的為客戶提供專業化的服務。

4.硬件維保服務范圍

l    主機產品

n      IBM PC服務器、小型機服務器

n      HP \SUN PC服務器和小型機服務器

n      Dell PC服務器

l     存儲產品

n      IBM全系列存儲、帶庫、SAN設備

n      HP \SUN全系列存儲、帶庫、SAN設備

n      EMC全系列存儲產品

n      HDS全系列存儲產品

n      NETAPP全系列存儲產品

n      博科交換機

l    網絡產品

n      Cisco 全系列路由器、交換機等網絡產品

n      H3C全系列路由器、交換機等網絡產品

n      國內外各類網絡安全設備，CISCO、H3C、JUNIPER、F5、NETSCREEN、天融信、綠盟等

5.硬件維保服務內容

   5.1硬件維保服務基本內容

l     硬件系統日常服務

n      呼叫響應式服務，關鍵業務7*24小時響應

n      日常例行檢查和健康檢查

n      駐場值守服務

n      設備微碼升級、擴充服務

n      設備故障診斷、排除服務

l     系統軟件服務

n      操作系統升級、軟件包的安裝、調試和管理

n      操作系統日常維護，備份和恢復

n      操作系統故障診斷、故障處理

n      操作系統性能優化

l     集群軟件服務

n      高可用性軟件初始安裝、配置和刪除

n      高可用性軟件故障診斷、排除

n      高可用性軟件配置變更

5.2系統硬件維護服務

服務概述

本服務是提供服務器硬件及操作系統軟件的維護，目的是為了幫助用戶提高其應用系統的可用性，保證用戶應用系統長期穩定地處于高效運行狀態。

服務內容

北京外思特根據用戶業務的時效性需求，對用戶IT設備提供的響應式服務。其服務對象包含服務器軟、硬件系統，根據服務內容，服務級別由高到低分為四個級別，也可根據需求為用戶定制，通過遠程或現場服務，在用戶可接受的時間范圍內對用戶的系統進行故障診斷和排除，最大限度地保障用戶信息系統的可用性，降低故障對業務運行的影響。

根據用戶需要北京外思特提供5x8和7x24小時的熱線服務，服務主要分為系統硬件服務和軟件維護服務。

1、系統硬件維護

l     定期預防性維護服務，現場巡檢服務，檢查系統硬件健康狀況

l      硬件錯誤分析及故障診斷

l       對損壞零部件更換

l       設備升級、擴充服務

l       設備故障排除服務

l       設備微碼升級服務

l       充足的備件庫為用戶提供備件保障

2、備件服務優勢

l     北京、山東、深圳有三大備件中心，配件數量多且型號齊全，保證服務項目需要

l      正規可靠的備件供應渠道，根據項目情況隨時調整庫存保證服務質量

l      嚴格的備件管理：備件采購管理、備件測試入庫、備件使用及出庫、備件庫存量控制，保證提供給客戶的都是完美的備件

l     7*24小時快速物流支持，在最短時間內將所需備件送至客戶現場

   3、系統軟件維護

l      定期專訪，檢查系統運行狀況

l      操作系統軟件包的安裝、調試和管理

l       操作系統的升級

l      操作系統日常維護

l      操作系統PTF補丁分發、升級安裝

l        操作系統備份，數據恢復

l      操作系統故障診斷、故障處理

l      操作系統性能分析及優化

l      高可用性軟件初始安裝、配置和刪除

l      隨時熱線電話服務，解答用戶技術咨詢

3、服務流程

根據經驗，北京外思特硬件維護服務的幾個關鍵流程如下：

l     初檢流程

l     巡檢流程

l    故障處理流程

l    故障升級流程

l    應急響應流程

5.3系統安全優化服務

服務概述

   用戶使用的IBM、HP、SUN服務器設備，安裝的是UNIX操作系統，安全可靠性是比較高的，用戶的實際應用效果則依賴于對系統資源和應用資源的權限、安全設置和管理是否充分運用了相應UNIX操作系統所提供的安全機制。隨著圖形化、數據庫、網絡等多樣化的連接越來越多的運用，重新評估服務器上對系統資源和應用資源的安全設置是否規范和嚴格，加強在復雜環境中的安全設置，具有相當的必要性。

服務內容

1、  服務器安全評估服務

北京外思特將使用專業的工具并結合多年的系統按去實施經驗，對用戶系統安全進行全面檢查，提供安全評估及建議報告。

2、  安全加強服務

l      以安全評估服務為基礎，實施于系統安全設置層面，不涉及應用資源安全實施。

l      在系統安全設置層面，對用戶權限進行清理，系統資源安全設置，安全審計進行規范，并協助用戶實施；

l      為用戶提供安全設計工具，以方便實施完成后，用戶還能借助工具進行日常安全監測和管理；

l        對應用資源安全提供方向性評估，為用戶提出一些合理化的建議。

3、  安全顧問服務

以安全評估服務為基礎，在用戶配合下，全面了解應用系統安全架構，對應用系統的安全架構進行優化和改造。

5.4性能分析優化服務

服務概述

本服務旨在協助用戶合理的使用系統資源，發現影響性能發揮的系統及應用設置、操作行為及系統應用的瓶頸，并為用戶提供改進建議。

服務內容

根據用戶對性能優化不同層次的要求，本服務提供兩種層次的服務，基本性能優化服務和高級性能顧問服務。

1、  基本性能優化服務內容：

l     對系統資源的使用進行評估，主要涉及操作系統本身的設置和系統硬件資源的性能，并提出合理建議；

l     檢查系統的一些性能相關的參數設置是否正確，如不正確，北京外思特將提供建議的設置，并可協助用戶實施修正方案；

l    使用操作系統本身提供的工具對系統性能做監控，分析系統是否存在性能問題，如果有問題，將進一步分析性能瓶頸產生的原因，如只是系統硬件方面的問題，北京外思特可協助用戶做硬件的升級或改造；

l     如果涉及應用程序的性能問題，北京外思特將在高級性能服務顧問中為用戶提供服務。

2、  高級性能顧問服務內容

以基本性能優化服務為基礎，增加以下內容；

l   對應用系統的效率進行評估、建議，如判斷應用性能是架構是否合理，應用部署是否合理等，并協助實施；

l    根據用戶需求，對系統資源使用進行預測，并提供量化建議。

5.5硬件升級專業服務

服務概述

隨著企業業務的不斷發展，一些用戶目前使用的一些服務器配置已經不能滿足業務性能的要求，因為要考慮進行部分配置的升級，北京外思特將為用戶提供硬件的升級服務。

服務內容

l         檢查系統配置，結合用戶應用的性能狀況，為用戶提供硬件升級的可行性分析，制定最佳的硬件升級方案，并制定硬件升級安裝計劃

l        評估升級風險，制定異常狀況恢復計劃

l         協助用戶采購相應的升級部件

l         對硬件進行升級安裝

l         安裝完成后對升級效果進行跟蹤，確保升級能圓滿解決性能問題

5.6操作系統升級服務

服務概述

用戶的業務發展有時需要更新應用系統，為保護投資，需要在現有硬件條件下安裝新的系統，那么很多時候就需要對現有服務器的操作系統進行相應的升級。北京外思特可以為用戶提供完善的系統升級服務。

服務內容

1、  了解用戶現有環境，評估系統升級可行性及風險

2、  確定升級方法，編寫升級操作方案

3、  制定升級計劃，將會在升級計劃中充分分析現有用戶環境，并提供具體詳細的升級步驟，綜合考慮升級中可能出現的問題，做好充分的測試工作，以保證升級工作順利完成

4、  升級測試工作是一個必須的過程

5、  完成系統升級

6、  系統升級后的系統狀態跟蹤維護

5.7邏輯分區實施服務

服務概述

邏輯分區技術是服務器上廣泛應用的一項技術，北京外思特可為用戶提供專業的邏輯分區規劃、實施、維護服務。

服務內容

1、    邏輯分區規劃，對有些購買設備前想要使用邏輯分區技術的用戶，北京外思特可以提供分區規劃咨詢服務，可為用戶提供硬件配置建議；

2、    對已經采購設備，無能力實施邏輯分區技術的用戶，北京外思特可以為用戶實施邏輯分區；

3、    在實施過程中，北京外思特將對用戶進行現場的技術培訓，以保證日后用戶能自行管理分區；

4、    如用戶有需要，北京外思特還可為用戶提供系統安裝、數據移植等服務。

5.8存儲系統維護服務

服務概述

本服務是提供存儲服務器硬件保修及實施部署服務，目的是為了幫助用戶保護業務數據、提高數據的安全性、可靠性，提升存儲系統的性能。

服務內容

北京外思特為用戶的相關存儲系統提供專業的維保服務，不僅僅保證存儲設備硬件的可靠性，也為用戶提供規劃實施服務和性能調整服務。

l      定期預防性維護服務，現場巡檢服務，檢查存儲系統硬件健康狀況

l      損壞部件維修更換服務

l     存儲設備升級、擴充服務

l     存儲設備微碼升級服務

l     磁盤陣列、光纖交換機、磁帶庫等設備安裝、規劃、實施服務